“Senhores passageiros, vamos atrasar 30 minutos em função de problemas na pista. Estamos aguardando liberação da torre”. Você, eu e mais milhões de pessoas no mundo todo que pegam avião para trabalho ou turismo já ouviram essa frase sentadinhos em sua poltrona dentro da aeronave. Para muitos, a ação imediata é fazer as contas mentais para ver se dá tempo de pegar a conexão no aeroporto de chegada.
Esta semana um infográfico muito interessante que foi postado no novo blog da CIO Brasil, Zero Distance, em conjunto com a T-Systems, mostra a supply chain envolvida na frase “vamos atrasar 30 minutos” e abre um novo jeito de ver como a complexidade das relações pode ser atacada de forma diferente usando Colaboration, Big Data e Cloud Computing. Entre o passageiro saber pelo piloto sobre o atraso e ações serem tomadas, nos bastidores há uma cadeia de 60 players envolvidos.
Atrasos, desvios de bagagens e outros itens inerentes ao transporte aéreo ganharam visibilidade muito maior depois da mobilidade e das redes sociais e passaram a ser o pesadelo, na verdade, das companhias aéreas, porque suas falhas ficam expostas quase que imediatamente, por conta de posts no Twitter, vídeos enviados de smartphones dos passageiros direto para o 
YouTube.
Mesmo com os passageiros dentro da aeronave, agora o problema se escancara para o mundo no momento em que acontece. E haja telhado de vidro.
São famosas as ações de passageiros enfurecidos que geraram dor de cabeça para empresas aéreas. Talvez a mais dramática tenha sido a crise enfrentada pela JetBlue em 14 de fevereiro de 2007, na época comandada por David Neeleman (atual fundador e CEO da Azul Linhas Aéreas). No Valentine’s Day (dia dos namorados americano), dos 156 vôos da JetBlue que deveriam decolar do aeroporto JFK, em Nova Iorque, só 17 conseguiram sair do chão, por conta de uma tempestade de neve histórica que começou no dia 12 e atingiu seu pico no dia 14.
Tempestades de neve acontecem, mas alguns aviões da empresa mantiveram seus passageiros dentro da aeronave por horas a fio e isso foi exaustivamente divulgado por eles mesmos em vídeos e fotos nas redes sociais. A crise afetou 131 mil clientes da JetBlue e a resposta da empresa, não menos famosa pela velocidade e sinceridade da reação, foi ter seu CEO entrando nas redes sociais pedindo desculpas e indo às redes de TV com a mesma iniciativa. Você pode conferir uma análise muito interessante da crise no site da Harvard Business School.
Outras empresas não reagem da mes
ma forma rápida e acabam passando vergonha nas redes sociais, como foi o caso do músico que teve seu violão destruído na bagagem e que, por não receber a restituição correta do prejuízo, acabou fazendo uma videoclip sobre o caso e postando no YouTube. Resultado: mais de 13 milhões de views para o vídeo, que você pode conferir aqui.
Enfim, cada um deve ter seu caso predileto, mas a questão é que a relação consumidor e empresa está muito mais complexa e a mobilidade, combinada com redes sociais torna a frase “karma is a bitch” (perdão pelo palavrão explícito) bem mais relevante para quem cria o problema, porque a vítima está “armada”. O professor Klemens Skibicki, especialista em Social Media da Cologne Business School, tem uma frase interessante sobre o fenômeno: “Mesmo que eu não conheça muito bem uma pessoa em particular, eu ainda vou confiar mais no conhecimento dela sobre uma determinada indústria do que na palavra do fabricante”.
A proposta hoje para as empresas é a que a menor distância entre o consumidor e os produtos é digital e nesse caso, o mantra de que CIOs e CMOs devem estar juntos na tecnologia vale mais ainda. Ou correm o risco de serem atropelados pelo “outro lado” da moeda, o cliente, que, convenhamos, ultimamente anda melhor equipado tecnologicamente que muita empresa. Confira o gráfico.
